シュリンケージ

定義

シュリンケージとは、給与が支払われている担当者の時間のうち、顧客対応に使われていない時間の割合を表すワークフォースマネジメントの指標です。休憩、ミーティング、研修、欠勤などの非生産的な活動が含まれます。

別名: コンタクトセンターのシュリンケージ稼働率のロス

計算方法

シュリンケージ =（非生産時間の合計 ÷ 予定シフト時間の合計）× 100 です。非生産時間には、計画されたもの（休憩、ミーティング、研修、コーチング）と、計画外のもの（病欠、遅刻、無断欠勤）の両方が含まれます。

たとえば、1 週間に 400 時間のシフトを組んでいて、そのうち 80 時間が休憩・研修・欠勤に費やされた場合、シュリンケージは 20% です。つまり、実際に対応に充てられるのは 320 時間だけということになります。

シュリンケージは、在籍人数と実際の対応能力との差そのものです。これを考慮せずにチケット件数だけを見て人員を配置すれば、必ず人手不足になります。シュリンケージ分を吸収できるだけの人数を採用しシフトに組み込まなければ、名簿の上では埋まっていてもキューは逼迫します。

シュリンケージの一般的な水準はどれくらいですか？

コンタクトセンターでは 30〜35% 程度になることが多いものの、研修の量、有給休暇、欠勤率によって大きく変わります。大切なのは正確に測り、実際に使える時間を人員計画に反映させることです。

シュリンケージはすべて悪いものですか？

いいえ。研修、コーチング、休憩といった計画されたシュリンケージは必要であり、健全なものです。目標は、それを予測に織り込んだうえで、欠勤のような避けられる計画外のシュリンケージを減らすことです。