Shrinkage

Définition

Le shrinkage est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure le pourcentage du temps payé des agents qui n'est pas consacré au traitement des contacts clients — pauses, réunions, formation, absentéisme et autres activités non productives.

Aussi connu sous : shrinkage en centre de contactstaux d'improductivité

Comment le calculer

Shrinkage = (temps improductif total ÷ temps planifié total) × 100. Le temps improductif comprend à la fois les activités planifiées (pauses, réunions, formation, coaching) et imprévues (arrêts maladie, retards, absences non annoncées).

Par exemple, si les agents sont planifiés pour 400 heures sur une semaine mais que 80 heures partent en pauses, formation et absences, le shrinkage est de 20 %. Autrement dit, seules 320 heures sont réellement disponibles pour traiter les contacts.

Pourquoi c'est important

Le shrinkage est l'écart entre l'effectif et la capacité réelle. Dimensionner les équipes sur le volume brut de tickets sans en tenir compte garantit le sous-effectif : il faut recruter et planifier assez d'agents pour couvrir le shrinkage, faute de quoi les files d'attente s'emballeront même avec un planning en apparence complet.

Questions fréquentes

Quel est un taux de shrinkage typique ?

En centre de contacts, le shrinkage se situe couramment entre 30 et 35 %, avec de fortes variations selon la charge de formation, les congés et l'absentéisme. L'essentiel est de le mesurer précisément pour que les plans d'effectifs reflètent le temps réellement disponible.

Tout shrinkage est-il mauvais ?

Non. Le shrinkage planifié — formation, coaching, pauses — est nécessaire et sain. L'objectif est de l'intégrer aux prévisions et de réduire le shrinkage évitable et imprévu, comme l'absentéisme.

Termes liés

Respect du planning

Le respect du planning est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure à quel point les agents suivent le planning qui leur est attribué — c'est-à-dire s'ils sont bien disponibles pour travailler (appels, chats ou tickets) aux moments où ils sont planifiés..

Précision des prévisions

La précision des prévisions mesure l'écart entre le volume de contacts (ou la charge de travail) qu'une équipe support avait prévu et celui qui est réellement arrivé, exprimé en pourcentage : elle indique à quel point la prévision était fiable..

Taux d'occupation

Le taux d'occupation est le pourcentage du temps de disponibilité d'un agent connecté qui est réellement consacré au traitement des contacts — appels, chats et travail post-contact compris — par rapport au temps passé à attendre le contact suivant..

Taux d'utilisation des agents

Le taux d'utilisation des agents est le pourcentage du temps rémunéré d'un agent consacré à un travail productif lié au support — traitement des contacts et tâches associées — rapporté au temps de présence total..

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

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