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Freshdesk-Tickets mit interner Kontextnotiz versehen
Wenn ein Freshdesk-Ticket aktualisiert wird, holt Macha den relevanten Kontext — Kundenhistorie, verwandte Tickets und frühere Kontakte — und hinterlegt eine ausführliche interne Notiz, damit der Agent alles zur Hand hat.
Gibt Agenten sofort Kontext, ohne eigene Recherche. Das verkürzt die Lösungszeit und verbessert die Qualität der Antworten.
So funktioniert's
Ticket Updated
Ticket wird aktualisiert oder neu zugewiesen
Search contacts
Kontakt gefunden: Lisa Park ([email protected]) — 7 frühere Tickets, letzter Kontakt vor 2 Wochen
Search related tickets
2 verwandte Tickets gefunden: #4210 (Login-Problem, gelöst) und #4087 (Passwort-Zurücksetzung, gelöst)
Add internal note
Kontextnotiz mit Kundenhistorie und Zusammenfassungen der verwandten Tickets hinzugefügt
Interne Notiz am Ticket hinzugefügt:
• Kundin: Lisa Park — 7 frühere Tickets, alle gelöst
• Verwandt: #4210 (Login-Problem, 12. Feb.) und #4087 (Passwort-Zurücksetzung, 28. Jan.)
• Muster: Wiederkehrende Zugriffsprobleme — eventuell auf Kontoebene prüfen
• Letzter Kontakt: Positive Stimmung, schnelle Lösung
Trigger und Aktionen
Trigger
Ticket Updated
Freshdesk
Löst aus, wenn sich ein beliebiges Feld eines Tickets ändert — Status, Zuweisung, Priorität oder Tags.
Aktion
Get Ticket
Freshdesk
Ruft anhand der Ticket-ID alle Ticketdetails ab — Konversationen, Tags und benutzerdefinierte Felder.
Aktion
Search Contacts
Freshdesk
Durchsucht Freshdesk-Kontakte nach Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.
Aktion
Search Tickets
Freshdesk
Durchsucht alle Freshdesk-Tickets nach Stichwort, Status, Priorität oder zugewiesener Person.
Aktion
Add Note
Freshdesk
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Automatisch mit Artikeln aus der Wissensdatenbank antworten
Kommt ein Ticket mit einer häufigen Frage herein, durchsucht Macha die Wissensdatenbank im Help Center nach dem passendsten Artikel, zieht die entscheidenden Schritte heraus und antwortet klar und verständlich.
Ticketantworten zur Freigabe durch den Agenten entwerfen
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Tickets nach Thema einordnen und zuweisen
Trifft ein neues Ticket ein, liest Macha den Inhalt, ordnet das Thema zu, setzt die passende Priorität und leitet es an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiter — in Sekunden.
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