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Freshdesk のチケットに背景情報を内部メモで残す
Freshdesk のチケットが更新されると、Macha は顧客の履歴、関連チケット、過去のやり取りといった背景情報を集め、担当者が必要とする内容を詳しい内部メモにまとめます。
自分で調べ直さなくてもすぐに背景がつかめるため、解決が速くなり、返信の質も上がります。
仕組み
Ticket Updated
チケットが更新または再割り当てされた
Search related tickets
関連チケットを 2 件発見：#4210（ログインの不具合、解決済み）と #4087（パスワード再設定、解決済み）
Add internal note
顧客の履歴と関連チケットの要約をまとめた内部メモを追加
チケットに内部メモを追加しました。
• 顧客：Lisa Park — 過去のチケット 7 件、いずれも解決済み
• 関連：#4210（ログインの不具合、2 月 12 日）と #4087（パスワード再設定、1 月 28 日）
• 傾向：アクセス関連の問題が繰り返し発生 — アカウント単位での調査が必要かもしれません
• 直近のやり取り：好意的な反応、短時間で解決
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Updated
Freshdesk
チケットのいずれかの項目 (ステータス、担当者、優先度、タグ) が変わったときに発火します。
アクション
Get Ticket
Freshdesk
チケット ID を指定して、会話、タグ、カスタムフィールドを含むチケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Contacts
Freshdesk
名前、メールアドレス、電話番号で Freshdesk の連絡先を検索します。
アクション
Search Tickets
Freshdesk
キーワード、ステータス、優先度、担当者で Freshdesk のチケット全体を検索します。
アクション
Add Note
Freshdesk
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。