解決 1 件あたりのコスト

定義

解決 1 件あたりのコストとは、サポートの総コストを、完全に解決した案件の数で割った金額です。1 回のやり取りをさばくのではなく、お客様の問題を実際に片付けるのにいくらかかっているかを表します。

別名: 解決済みチケット 1 件あたりのコストCPR

計算方法

計算式は、一定期間のサポート運営コストの合計 ÷ その期間に解決した案件数です。あるチームが月に 200,000 ドルを使い、25,000 件を解決しているなら、解決 1 件あたりのコストは 8 ドルです。

1 つの案件が複数回のやり取りにまたがることがあるため、解決 1 件あたりのコストは通常、問い合わせ 1 件あたりのコストより高くなります。この 2 つの差は有用なシグナルです。差が大きいほど、多くの案件が完了までに何度も対応を要していることを意味します。

なぜ重要か

解決 1 件あたりのコストは、支出をお客様が本当に気にする成果、つまり問題が片付いたことに結びつけます。本当の意味での初回解決を評価し、やり取りが往復するだけのチケットを見逃しません。件数ベースの見方ではそれが隠れてしまいます。この数字を下げるのは、デフレクションにとどまらず最後まで解決しきる自動化です。

よくある質問

なぜ解決 1 件あたりのコストは問い合わせ 1 件あたりのコストより高いのですか？

解決までに複数回のやり取りを要する案件があるからです。問い合わせ単価はすべてのやり取りにコストを分散させますが、解決単価は完了した案件にだけ分散させるため、繰り返しの対応が 1 件に吸収されます。

解決 1 件あたりのコストはどうすれば下げられますか？

初回解決率を高め、再オープンを減らし、定型的な案件をセルフサービスに押しやるだけでなく最後まで解決しきる自動化を使うことです。

解決 1 件あたりのコスト

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