Coût par résolution

Définition

Le coût par résolution est le coût total du support divisé par le nombre de problèmes entièrement résolus : il traduit ce que coûte le fait de régler réellement le problème d'un client, et non de traiter une simple interaction.

Aussi connu sous : coût par ticket résoluCPR

Comment le calculer

La formule est : coût total de fonctionnement du support sur une période ÷ nombre de problèmes résolus sur cette période. Si une équipe dépense 200 000 $ par mois et résout 25 000 problèmes, le coût par résolution est de 8 $.

Parce qu'un même problème peut s'étendre sur plusieurs contacts, le coût par résolution est généralement plus élevé que le coût par contact. L'écart entre les deux est un signal utile : un écart important signifie que beaucoup de problèmes demandent plusieurs traitements avant d'être clos.

Pourquoi c'est important

Le coût par résolution relie la dépense au résultat qui compte vraiment pour les clients : un problème réglé. Il valorise la véritable résolution au premier contact et pénalise les tickets qui font l'aller-retour, que la vue par contact masquerait. C'est l'automatisation qui résout de bout en bout — et pas seulement qui dévie — qui fait baisser ce chiffre.

Questions fréquentes

Pourquoi le coût par résolution est-il plus élevé que le coût par contact ?

Parce que certains problèmes demandent plus d'un contact pour être réglés. Le coût par contact répartit la dépense sur chaque interaction ; le coût par résolution ne la répartit que sur les problèmes clos, en absorbant dans chacun les contacts répétés.

Comment fait-on baisser le coût par résolution ?

En améliorant la résolution au premier contact, en réduisant les réouvertures et en utilisant une automatisation qui règle intégralement les demandes courantes, au lieu de simplement les renvoyer vers le self-service.

Termes liés

Coût par contact

Le coût par contact est le coût de fonctionnement complet d'une activité de support divisé par le nombre de contacts clients qu'elle traite : il montre ce que coûte le traitement de chaque interaction..

Résolution au premier contact (FCR)

La résolution au premier contact (FCR) est le pourcentage de demandes clients entièrement réglées en une seule interaction, sans relance, sans rappel et sans réouverture de ticket..

Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de tickets ou de conversations de support résolus avec succès sur l'ensemble des demandes reçues pendant une période donnée..

Taux de réouverture

Le taux de réouverture est le pourcentage de tickets de support résolus ou clôturés qui sont ensuite rouverts, généralement parce que le problème du client n'était pas réellement réglé..

Résolution par l'IA

On parle de résolution par l'IA lorsqu'un agent Macha traite réellement une demande — il lit des données, effectue une action via ses outils et boucle le dossier — au lieu de simplement répondre à une question.

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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