エスカレーション

定義

エスカレーションとは、いまの担当者では解決できないとき、あるいは SLA 違反のおそれがあるときに、サポートチケットを上位のティア、専門担当、マネージャーへ引き上げる手続きです。

別名: チケットのエスカレーションティアエスカレーションケースエスカレーション

仕組み

エスカレーションには 2 種類あります。機能的エスカレーション（スキルによる引き上げ）は、より詳しい相手にチケットを渡すものです。ティア 1 からティア 2 へ、あるいはエンジニアへ渡します。階層的エスカレーションはマネージャーへ引き上げるもので、緊急度、VIP のお客様、SLA 期限の接近が理由になります。

手動のこともあれば（担当者が行き詰まったと判断する）、自動のこともあります（長く開いたままのチケットや、違反が迫ったチケットをルールが引き上げる）。AI エージェントが関わる場合、人への引き継ぎそれ自体がエスカレーションです。会話を文脈ごと人に渡すことになります。

なぜ重要か

エスカレーションは、難しいチケットが止まったままになるのを防ぐ安全弁です。うまく機能していれば、お客様が不満を募らせる前、SLA が破られる前に、適切なチケットが適切な人へ渡ります。エスカレーション率も有用なシグナルです。率が高いなら、ティア 1 にツールや訓練が足りていないか、セルフサービスの守備範囲が十分でない可能性があります。

よくある質問

機能的エスカレーションと階層的エスカレーションはどう違いますか？

機能的エスカレーションは、適切なスキルや専門性を持つ相手（専門担当や上位ティア）にチケットを移します。階層的エスカレーションは管理の階層を上げるもので、緊急度、優先顧客、SLA のリスクが理由になるのが普通です。

AI から人への引き継ぎはエスカレーションですか？

はい。AI エージェントが確信を持って解決できず、会話と文脈をそろえて人に渡すなら、それはエスカレーションの一種です。

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