Notions de helpdesk

Escalade

Définition

L'escalade est le fait de transférer un ticket de support à un niveau supérieur, à un spécialiste ou à un manager, lorsque l'agent en charge ne parvient pas à le résoudre ou que le ticket risque de faire dépasser un SLA.

Aussi connu sous : escalade de ticketescalade de niveauescalade de dossier

Comment cela fonctionne

L'escalade prend deux formes. L'escalade fonctionnelle (par compétence) confie le ticket à quelqu'un de plus expert — du niveau 1 au niveau 2, ou à un ingénieur. L'escalade hiérarchique le remonte à un manager, généralement en raison de l'urgence, d'un client VIP ou d'une échéance de SLA qui approche.

Elle peut être manuelle (un agent estime qu'il est bloqué) ou automatique (une règle escalade tout ticket ouvert depuis trop longtemps ou sur le point de dépasser son SLA). Lorsqu'un agent IA est impliqué, un transfert à un humain est lui-même une escalade — la conversation passe à une personne, avec tout le contexte attaché.

Pourquoi c'est important

L'escalade est la soupape de sécurité qui empêche les tickets difficiles de rester bloqués. Bien menée, elle amène le bon ticket à la bonne personne avant que le client ne s'agace ou qu'un SLA ne soit dépassé. Le taux d'escalade est aussi un signal utile : un taux élevé peut indiquer que le niveau 1 manque d'outils ou de formation, ou que le self-service ne couvre pas assez de cas.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique ?

L'escalade fonctionnelle transfère un ticket à quelqu'un qui a les compétences ou l'expertise voulues (un spécialiste ou un niveau supérieur) ; l'escalade hiérarchique le remonte dans la chaîne de management, généralement pour cause d'urgence, de client prioritaire ou de risque sur le SLA.

Un transfert de l'IA vers un humain est-il une escalade ?

Oui. Quand un agent IA ne peut pas résoudre un ticket avec confiance et le passe à une personne — idéalement avec toute la conversation et son contexte —, c'est une forme d'escalade.

Termes liés

Taux d'escalade

Le taux d'escalade est le pourcentage de tickets de support escaladés au-delà du premier agent ou du premier niveau — vers un spécialiste, un manager ou un niveau de support supérieur — avant d'être résolus..

Transfert à un humain

Le transfert à un humain est le principe, chez Macha, de garder une personne dans la boucle sur tout ce qui est visible par le client — très concrètement au moyen de garde-fous de confirmation qui suspendent un agent avant toute action d'écriture en chat interactif, et de schémas d'escalade qui orientent les cas difficiles vers votre équipe..

Politique de SLA

Une politique de SLA est l'ensemble de règles configuré dans un help desk qui attribue des objectifs de niveau de service — temps de première réponse et de résolution, par exemple — aux tickets selon des conditions comme la priorité, le canal ou le segment client..

Support par niveaux (N1/N2/N3)

Le support par niveaux est un modèle qui organise une équipe support en niveaux successifs — couramment N1, N2 et N3 — où les agents de première ligne traitent les problèmes simples et à fort volume, tandis que des profils de plus en plus spécialisés prennent en charge les problèmes difficiles..

Priorité d'un ticket

La priorité d'un ticket est un champ qui classe l'urgence avec laquelle un ticket de support doit être traité — couramment faible, normale, haute et urgente — pour que les agents et les automatisations s'occupent d'abord des problèmes les plus importants..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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