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Gorgias のチケットに背景情報を内部メモで残す
Gorgias のチケットが更新されると、Macha は顧客の履歴、関連チケット、過去の注文といった背景情報を集め、担当者が必要とする内容を詳しい内部メモにまとめます。
自分で調べ直さなくてもすぐに背景がつかめるため、解決が速くなり、返信ひとつひとつの質も上がります。
仕組み
Ticket Updated
チケットが更新または再割り当てされた
Search related tickets
関連チケットを 2 件発見：#4210（商品の破損、返金済み）と #4087（配送遅延、解決済み）
Add internal note
顧客の履歴と関連チケットの要約をまとめた内部メモを追加
チケットに内部メモを追加しました。
• 顧客：Lisa Park — VIP、注文 9 件、累計購入額 $1,840
• 関連：#4210（商品の破損、2 月 12 日に返金）と #4087（配送遅延、1 月 28 日）
• 傾向：60 日間で配送関連のトラブルが 2 件 — お詫びの対応を検討してください
• 直近のやり取り：返金後は好意的な反応
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Updated
Gorgias
チケットが更新されたとき (ステータス、優先度、割り当て、タグ) に発火します。
アクション
Get Ticket
Gorgias
メッセージスレッド全体、顧客情報、担当者、タグを含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Customers
Gorgias
メールアドレス、電話番号、名前で Gorgias の顧客を検索します。
アクション
Search Tickets
Gorgias
件名、本文、顧客情報を対象に、Gorgias のチケットを全文検索します。
アクション
Add Internal Note
Gorgias
担当者だけが見られる非公開の社内メモを Gorgias のチケットに投稿します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。