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ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
繰り返し寄せられるチケットを自動でディフレクションしながら、返信の質と個別性は保ちます。
仕組み
Ticket Created
ナレッジベースに該当するよくある質問
パスワードを再設定したいのですが、ログイン画面を見ても該当する項目が見つかりません。
Search knowledge base
「パスワードの再設定方法」を発見 — 一致度 95%
パスワードの再設定は次の手順で行えます:
1. ログイン画面で「パスワードをお忘れですか」をクリックします
2. メールアドレスを入力します
3. 受信トレイで再設定用のリンクをご確認ください（迷惑メールフォルダもご確認ください）
4. リンクを開き、新しいパスワードを設定します
リンクの有効期限は 24 時間です。うまくいかない場合はお知らせください。
Update ticket
ステータス → 解決済み、タグ: kb-auto-resolved
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Created
Zendesk
ナレッジベースに該当するよくある質問
アクション
Get Ticket
Zendesk
会話履歴、タグ、ブランド、リクエスター情報まで含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Get Articles
Zendesk
アクション
Add Comment
Zendesk
アクション
Update Ticket
Zendesk
関連するユースケース
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。
再オープンしたチケットに文脈ごと対応する
解決済みのチケットが再オープンされると、Macha が過去のやり取り、注文データ、決済履歴をすべて取り出し、文脈の要約を作成します。対応する担当者（あるいは Macha 自身）が、中断したところからそのまま続けられます。
