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Gorgias のチケットを自動で解決する
Gorgias に新しいチケットが届くと、Macha はお客様のメッセージを読み、ヘルプセンターとマクロから最適な答えを探し、わかりやすい回答を返信します。担当者の手を借りません。
購入前後のよくある質問を Gorgias 上で最後まで処理するので、チームは人の判断が要る複雑な案件に集中できます。
仕組み
Ticket Created
顧客が新しいチケットを送信
返品・交換の条件を教えてください。2 週間前にジャケットを購入したのですが、サイズが合いませんでした。ワンサイズ大きいものに交換できますでしょうか。
Search macros
「Returns & Exchanges Policy」を発見 — 一致度 96%
お問い合わせありがとうございます。交換を承ります。返品・交換の流れは以下のとおりです。
1. 商品到着から 30 日以内であれば、返品・交換を承ります
2. 返品センターで注文番号とメールアドレスをご入力ください
3. 対象の商品を選び、「別のサイズに交換」をお選びください
4. 送料当社負担の返送用ラベルを印刷し、荷物をお預けください
5. 返品が受け付けられ次第、新しいサイズの商品を発送いたします
こちらで交換手続きを進めることもできます。ご希望でしたら、注文番号をお知らせください。
Update status
ステータス → クローズ、タグ：macro-auto-resolved、returns
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Created
Gorgias
Gorgias に新しいチケットが届いたときに発火します。
アクション
Get Ticket
Gorgias
メッセージスレッド全体、顧客情報、担当者、タグを含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Macros
Gorgias
Gorgias のマクロ (定型返信) を名前で検索し、質問に合った返信文をすぐに見つけます。
アクション
Add Public Reply
Gorgias
Gorgias のチケットのチャネル (メール、チャットなど) から公開返信を送信します。
アクション
Update Status
Gorgias
Gorgias のチケットのステータス (オープン、保留中、解決済み、クローズ) を変更します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。