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KI-Lösung
Definition
Von einer KI-Lösung spricht man, wenn ein Macha-Agent eine Anfrage tatsächlich löst — Daten lesen, über seine Tools handeln und den Vorgang abschließen — statt nur eine Frage zu beantworten. Weil die Ergebnisse schwanken, misst Macha die Arbeit in Credits und nicht pro Lösung.
So funktioniert es
Ein reiner Wissens-Bot antwortet; ein Macha-Agent kann handeln. Mit den richtigen Tools schlägt ein Agent die aktuelle Bestellung in Shopify nach, prüft die Erstattungsfähigkeit über Stripe, löst die Rückerstattung aus, aktualisiert die benutzerdefinierten Felder und veröffentlicht die öffentliche Antwort im Helpdesk — das ganze Ticket erledigt, nicht bloß eine vorgefertigte Antwort. Custom Tools erweitern das auf Ihre eigenen APIs, sodass nahezu jedes System zu etwas wird, an dem der Agent eine Anfrage lösen kann.
Schreibende Aktionen mit Kundenkontakt unterliegen im interaktiven Chat weiterhin dem Bestätigungsschritt: „Lösung“ heißt also nicht „unbeaufsichtigt“, solange der Agent nicht autonom über einen Trigger läuft.
Lösung, Deflection und Automatisierung
Das sind verschiedene Dinge, und Macha benennt das offen. Deflection verhindert, dass ein Ticket einen Menschen erreicht; Lösung schließt die dahinterliegende Anfrage ab; Automatisierung ist jede KI-Aktion im Workflow. Macha ist eine Automatisierungs- und Orchestrierungsplattform — die Ergebnisse hängen von Ihrem Aufbau ab —, weshalb pro bearbeitetem Ticket abgerechnet wird und nicht mit einer Gebühr pro Lösung.
Häufig gefragt
Ist eine Lösung dasselbe wie eine Deflection?
Nein. Deflection heißt, dass kein Mensch das Ticket anfassen musste; Lösung heißt, dass die Anfrage des Kunden tatsächlich abgeschlossen wurde. Je nach Konfiguration kann ein Agent das eine, das andere oder beides.
Zahle ich pro Lösung?
Nein. Macha rechnet pro Ticket ab: Eine Kundenkonversation ist eine Gebühr, egal wie viele Antworten sie braucht. Da die Ergebnisse zwischen Automatisierung, Deflection und vollständiger Lösung schwanken, hängt die Abrechnung am bearbeiteten Ticket, nicht am Resultat.
Verwandte Begriffe
Deflection vs. Lösung
Deflection vs.
Credits für KI-Aktionen
Credits sind die Einheit, mit der Machas Dashboard den Verbrauch hinter Ihrem monatlichen Ticket-Kontingent misst.
Custom Tools
In Macha erlaubt ein Custom Tool einem KI-Agenten, jeden von Ihnen konfigurierten HTTP-API-Endpunkt aufzurufen — so kann ein Agent Live-Daten lesen oder in einem System handeln, für das Macha keinen fertigen Konnektor hat, ohne auf eine Marketplace-App zu warten..
KI-Ticketautomatisierung
KI-Ticketautomatisierung ist der Einsatz von KI, um Support-Tickets automatisch zu bearbeiten — klassifizieren, taggen, routen, Antworten entwerfen oder vollständig lösen — und so die manuelle Arbeit pro Ticket zu verringern..
Setzen Sie diese Ideen ein
Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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