Concepts Macha

Résolution par l'IA

Définition

On parle de résolution par l'IA lorsqu'un agent Macha traite réellement une demande — il lit des données, effectue une action via ses outils et boucle le dossier — au lieu de simplement répondre à une question. Les résultats variant, Macha mesure le travail en crédits, pas à la résolution.

Aussi connu sous : ticket résolu par l'IArésolution automatisée

Comment cela fonctionne

Un bot limité aux connaissances répond ; un agent Macha peut agir. Avec les bons outils, un agent retrouve la commande en direct dans Shopify, vérifie l'éligibilité au remboursement depuis Stripe, émet le remboursement, met à jour les champs personnalisés et poste la réponse publique dans le help desk — le ticket est traité en entier, pas expédié par une réponse type. Les outils personnalisés étendent cela à vos propres API : presque n'importe quel système devient quelque chose sur quoi l'agent peut résoudre.

Les écritures visibles par le client restent soumises au point de confirmation dans le chat interactif : « résolution » ne veut donc pas dire « sans supervision », sauf si l'agent tourne en mode autonome sur un déclencheur.

Résolution, déflexion et automatisation

Ce sont des choses différentes, et Macha l'assume. La déflexion évite qu'un ticket arrive jusqu'à un humain ; la résolution clôt la demande sous-jacente ; l'automatisation désigne toute action IA effectuée sur le workflow. Macha est une plateforme d'automatisation et d'orchestration — les résultats dépendent de votre configuration — et c'est pourquoi la tarification se fait par ticket traité, et non à la résolution.

Questions fréquentes

Une résolution, est-ce la même chose qu'une déflexion ?

Non. La déflexion signifie qu'aucun humain n'a eu à toucher au ticket ; la résolution signifie que la demande du client a réellement été traitée jusqu'au bout. Un agent peut faire l'un, l'autre ou les deux selon sa configuration.

Est-ce que je paie à la résolution ?

Non. Macha facture au ticket : une conversation client correspond à un seul montant, quel que soit le nombre de réponses. Comme les résultats varient entre automatisation, déflexion et résolution complète, la facturation est liée au ticket traité, pas au résultat.

Tarifs Docs Agents

Termes liés

Déflexion vs résolution

Déflexion vs résolution, c'est la distinction entre empêcher un ticket d'atteindre un humain (déflexion) et régler réellement le problème du client (résolution) — deux résultats faciles à confondre, mais qui mesurent des choses très différentes..

Crédits d'actions IA

Les crédits sont l'unité avec laquelle le tableau de bord de Macha mesure l'usage derrière votre quota mensuel de tickets.

Outils personnalisés

Chez Macha, un outil personnalisé permet à un agent IA d'appeler n'importe quel point de terminaison d'API HTTP que vous configurez — un agent peut ainsi lire des données en direct ou agir dans un système pour lequel Macha ne propose pas de connecteur natif, sans attendre une application du marketplace..

Automatisation des tickets par l'IA

L'automatisation des tickets par l'IA consiste à utiliser l'IA pour traiter automatiquement les tickets de support — les classer, les taguer, les router, rédiger des réponses ou les résoudre entièrement — afin de réduire le travail manuel des agents sur chaque ticket..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

Démarrer l'essai