AI による解決

仕組み

ナレッジだけのボットは答えます。Macha のエージェントは実行できます。適切なツールがあれば、エージェントは Shopify で稼働中の注文を照会し、Stripe で返金の可否を確認し、返金を実行し、カスタムフィールドを更新して、ヘルプデスクに公開返信を投稿します。定型返信ではなく、チケット 1 件をまるごと処理します。カスタムツールを使えばこれを自社の API にも広げられるので、ほぼどんなシステムでも、エージェントが解決の相手にできます。

顧客に見える書き込みは、対話型チャットでは依然として確認ゲートを通ります。つまり「解決」は、トリガーによってエージェントが自律稼働している場合を除いて、「無監督」を意味しません。

解決・デフレクション・自動化の違い

これらは別物であり、Macha はその点をごまかしません。デフレクションはチケットが人に届かないようにすること、解決は背後にあるリクエストを片づけること、自動化はワークフロー上で AI が行うあらゆるアクションです。Macha は自動化とオーケストレーションのプラットフォームで、結果は設定次第で変わります。だからこそ料金は処理したチケットごとであって、解決 1 件ごとの課金ではありません。