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Wiedereröffnungsquote
Definition
Die Wiedereröffnungsquote ist der Anteil gelöster oder geschlossener Support-Tickets, die später wieder geöffnet werden – meist, weil das Anliegen des Kunden gar nicht behoben war.
So berechnen Sie sie
Wiedereröffnungsquote = (wiedereröffnete Tickets ÷ gelöste Tickets) × 100 über einen Zeitraum. Ein Ticket wird wieder geöffnet, wenn ein Kunde antwortet, nachdem es auf gelöst gesetzt wurde, oder wenn ein Agent es reaktiviert, weil die Lösung nicht gehalten hat.
Beispiel: Von 1.000 als gelöst markierten Tickets werden 80 wieder geöffnet. Wiedereröffnungsquote = 80 ÷ 1.000 × 100 = 8 %. Je niedriger, desto besser – niedrige Werte zeigen, dass Lösungen halten.
Warum sie wichtig ist
Die Wiedereröffnungsquote ist die Qualitätskontrolle über Lösungen – sie entlarvt Tickets, die vorschnell geschlossen wurden, um Geschwindigkeitsziele zu treffen, ohne das Problem wirklich zu lösen. Sie ist ein unverzichtbares Korrektiv neben Deflection und KI-Lösungsquote: Eine Automatisierung, die Tickets „löst“, die immer wieder zurückkommen, löst gar nichts.
Häufig gefragt
Was ist eine gute Wiedereröffnungsquote?
Je niedriger, desto besser; viele Teams versuchen, sie im niedrigen einstelligen Prozentbereich zu halten. Eine steigende Wiedereröffnungsquote heißt oft, dass Tickets zu schnell geschlossen werden oder Antworten unvollständig sind.
Warum zählt die Wiedereröffnungsquote für KI im Support?
Sie prüft nach, ob KI-Lösungen tatsächlich gehalten haben. Hohe Deflection- oder Lösungswerte bedeuten wenig, wenn dieselben Themen immer wieder aufgehen – die Wiedereröffnungsquote hält die Automatisierung ehrlich.
Verwandte Begriffe
Lösungsquote
Die Lösungsquote ist der Anteil der Support-Tickets oder Konversationen, die in einem bestimmten Zeitraum erfolgreich gelöst wurden, gemessen an allen eingegangenen..
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Ein Qualitätssicherungs-Score (QA-Score) misst, wie gut eine Support-Interaktion die Qualitätsstandards eines Teams erfüllt hat – bewertet über eine Scorecard, die Dinge wie Richtigkeit, Ton, Richtlinientreue und Lösung benotet..
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