Taux de réouverture

Définition

Le taux de réouverture est le pourcentage de tickets de support résolus ou clôturés qui sont ensuite rouverts, généralement parce que le problème du client n'était pas réellement réglé.

Aussi connu sous : taux de réouverture des ticketstaux de tickets rouverts

Comment le calculer

Taux de réouverture = (tickets rouverts ÷ tickets résolus) × 100 sur une période. Un ticket se rouvre lorsqu'un client répond après qu'il a été marqué comme résolu, ou lorsqu'un agent le réactive parce que le correctif n'a pas tenu.

Exemple : sur 1 000 tickets marqués résolus, 80 sont rouverts. Taux de réouverture = 80 ÷ 1 000 × 100 = 8 %. Plus il est bas, mieux c'est : cela indique que les résolutions tiennent.

Pourquoi c'est important

Le taux de réouverture est un contrôle qualité sur les résolutions : il repère les tickets clôturés prématurément pour tenir des objectifs de rapidité sans avoir réellement réglé le problème. C'est un garde-fou indispensable à côté de la déflexion et du taux de résolution de l'IA : une automatisation qui « résout » des tickets qui reviennent sans cesse ne résout rien.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon taux de réouverture ?

Plus il est bas, mieux c'est ; beaucoup d'équipes cherchent à le maintenir à quelques pour cent. Un taux de réouverture qui grimpe signifie souvent que les tickets sont clôturés trop vite ou que les réponses sont incomplètes.

Pourquoi le taux de réouverture compte-t-il pour l'IA de support ?

Il valide si les résolutions de l'IA ont réellement tenu. Des chiffres élevés de déflexion ou de résolution ne valent pas grand-chose si les mêmes sujets reviennent sans cesse : le taux de réouverture maintient l'automatisation honnête.

Termes liés

Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de tickets ou de conversations de support résolus avec succès sur l'ensemble des demandes reçues pendant une période donnée..

Résolution au premier contact (FCR)

La résolution au premier contact (FCR) est le pourcentage de demandes clients entièrement réglées en une seule interaction, sans relance, sans rappel et sans réouverture de ticket..

Score d'assurance qualité (QA)

Un score d'assurance qualité (QA) mesure dans quelle mesure une interaction de support a respecté les standards de qualité de l'équipe, à partir d'une grille d'évaluation qui note des critères comme l'exactitude, le ton, le respect des politiques et la résolution..

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction ou d'une expérience précise, généralement au moyen d'une courte enquête envoyée après le contact..

Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen est la durée moyenne nécessaire pour résoudre entièrement un ticket de support, mesurée de sa création jusqu'au moment où il est marqué comme résolu..

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