再オープン率

定義

再オープン率とは、解決済みまたはクローズしたサポートチケットのうち、あとから再びオープンされたものの割合です。多くの場合、顧客の問題が実際には解消していなかったことを意味します。

別名: チケット再オープン率再開チケット率

計算方法

再オープン率 =（再オープンされたチケット ÷ 解決したチケット）× 100 を、一定期間について算出します。チケットが再オープンされるのは、解決済みにした後に顧客が返信したとき、あるいは対応が持たずに担当者が再度開いたときです。

例：解決済みにした 1,000 件のうち、80 件が再オープンされたとします。再オープン率 = 80 ÷ 1,000 × 100 = 8%。低いほど良い指標で、解決がきちんと定着していることを示します。

再オープン率は、解決の質を点検する指標です。速さの目標を満たすために早々とクローズされたものの、実際には問題が解けていなかったチケットを捕まえます。デフレクションや AI の解決率と並ぶ、欠かせない歯止めでもあります。何度も戻ってくるチケットを「解決」と数える自動化は、何も解決していないからです。

再オープン率はどのくらいなら良いのですか？

低いほど良く、数パーセント台の前半に抑えることを目指すチームが多くあります。再オープン率の上昇は、クローズが早すぎるか、回答が不十分であることを示していることがよくあります。

再オープン率は AI サポートでなぜ重要なのですか？

AI による解決が本当に定着したかを裏づけるからです。デフレクションや解決率の数字が高くても、同じ問題が何度も再オープンされるなら意味がありません。再オープン率は、自動化の成果を正直に保ちます。