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Lösungsquote
Definition
Die Lösungsquote ist der Anteil der Support-Tickets oder Konversationen, die in einem bestimmten Zeitraum erfolgreich gelöst wurden, gemessen an allen eingegangenen.
So berechnen Sie sie
Lösungsquote = (gelöste Tickets ÷ Tickets gesamt) × 100 über einen gewählten Zeitraum. Auf KI angewandt meint sie in der Regel den Anteil der Konversationen, die die Automatisierung eigenständig gelöst hat, ohne dass ein Mensch eingreifen musste.
Beispiel: Von 1.000 Tickets, die in einer Woche eingehen, werden 850 als gelöst markiert. Lösungsquote = 850 ÷ 1.000 × 100 = 85 %. Hat ein KI-Agent 300 dieser 1.000 vollständig bearbeitet, liegt seine Lösungsquote bei 30 %.
Warum sie wichtig ist
Die Lösungsquote ist der ehrlichste Maßstab dafür, ob Probleme tatsächlich gelöst werden – anders als die Deflection, die nur Tickets zählt, die nie bei einem Menschen ankamen. Ein Ticket kann abgefangen sein (der Kunde hat aufgegeben oder sich selbst geholfen), ohne gelöst zu sein. Stellen Sie die Lösungsquote deshalb neben CSAT und Wiedereröffnungsquote, um zu bestätigen, dass die Lösungen halten.
Häufig gefragt
Was ist der Unterschied zwischen Lösungsquote und Deflection-Quote?
Die Deflection zählt Anfragen, die nie zu einem menschlich bearbeiteten Ticket wurden; die Lösungsquote zählt Anfragen, die wirklich gelöst wurden. Gute Automatisierung zielt auf beides, aber die Lösung ist das stärkere Signal für echte Ergebnisse.
Wie misst man die KI-Lösungsquote?
Typischerweise als Anteil der Konversationen, die ein KI-Agent ohne menschliches Eingreifen von Anfang bis Ende bearbeitet hat – manchmal dadurch bestätigt, dass der Kunde das Ticket nicht wieder öffnet und sich zum selben Thema nicht erneut meldet.
Verwandte Begriffe
Ticket-Deflection
Ticket-Deflection ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service oder Automatisierung gelöst werden, bevor daraus überhaupt ein Ticket für einen menschlichen Agenten wird..
Deflection vs. Lösung
Deflection vs.
Erstkontaktlösung (FCR)
Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanliegen, die in einer einzigen Interaktion vollständig gelöst werden — ohne Nachfassen, Rückruf oder wiedereröffnetes Ticket..
Wiedereröffnungsquote
Die Wiedereröffnungsquote ist der Anteil gelöster oder geschlossener Support-Tickets, die später wieder geöffnet werden – meist, weil das Anliegen des Kunden gar nicht behoben war..
KI-Lösung
Von einer KI-Lösung spricht man, wenn ein Macha-Agent eine Anfrage tatsächlich löst — Daten lesen, über seine Tools handeln und den Vorgang abschließen — statt nur eine Frage zu beantworten.
Setzen Sie diese Ideen ein
Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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