解決率

定義

解決率とは、一定期間に受け付けたサポートチケットや会話のうち、無事に解決されたものの割合です。

別名: チケット解決率ソルブ率

計算方法

解決率 =（解決したチケット ÷ 全チケット）× 100 を、選んだ期間について算出します。AI に当てはめる場合は通常、人が介入することなく自動化だけで解決した会話の割合を指します。

例：1 週間に受け付けた 1,000 件のチケットのうち、850 件が解決済みになったとします。解決率 = 850 ÷ 1,000 × 100 = 85%。AI エージェントについては、この 1,000 件のうち 300 件を自動化が完結させたなら、その解決率は 30% です。

なぜ重要か

解決率は、問題が本当に解けているかを最も忠実に示す指標です。人に届かなかったチケットだけを数えるデフレクションとは、この点が違います。顧客があきらめた場合も、自分で解決した場合もデフレクションには数えられますが、それは解決を意味しません。だからこそ、解決がきちんと定着したかを確かめるために、解決率は CSAT と再オープン率と併せて読んでください。

よくある質問

解決率とデフレクション率の違いは何ですか？

デフレクションは、人が扱うチケットにならずに済んだ問い合わせを数えます。解決率は、実際に解決された問い合わせを数えます。良い自動化は両方を狙いますが、実際の成果を示す信号としては解決率のほうが強いものです。

AI の解決率はどう測りますか？

通常は、AI エージェントが人の介入なしに端から端まで処理した会話の割合として測ります。同じ問題で顧客が再オープンも再問い合わせもしていないことを、確認の条件に加えることもあります。

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