Taux de résolution

Définition

Le taux de résolution est le pourcentage de tickets ou de conversations de support résolus avec succès sur l'ensemble des demandes reçues pendant une période donnée.

Aussi connu sous : taux de résolution des ticketstaux de traitement

Comment le calculer

Taux de résolution = (tickets résolus ÷ total des tickets) × 100 sur une période choisie. Appliqué à l'IA, il désigne généralement la part des conversations que l'automatisation a résolues seule, sans intervention humaine.

Exemple : sur 1 000 tickets reçus en une semaine, 850 sont marqués résolus. Taux de résolution = 850 ÷ 1 000 × 100 = 85 %. Pour un agent IA, si 300 de ces 1 000 ont été traités entièrement par l'automatisation, son taux de résolution est de 30 %.

Pourquoi c'est important

Le taux de résolution est la mesure la plus juste de la réalité des problèmes réglés — contrairement à la déflexion, qui ne compte que les tickets n'ayant jamais atteint un humain. Une demande peut être déviée (le client a abandonné ou s'est servi lui-même) sans être résolue : associez donc le taux de résolution au CSAT et au taux de réouverture pour confirmer que les résolutions ont tenu.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre le taux de résolution et le taux de déflexion ?

La déflexion compte les demandes qui ne sont jamais devenues un ticket humain ; le taux de résolution compte les demandes réellement réglées. Une bonne automatisation vise les deux, mais la résolution est le signal le plus solide sur les résultats obtenus.

Comment mesure-t-on le taux de résolution de l'IA ?

En général comme la part des conversations qu'un agent IA a traitées de bout en bout sans intervention humaine — parfois confirmée par le fait que le client n'a ni rouvert ni recontacté au sujet du même problème.

Termes liés

Déflexion de tickets

La déflexion de tickets est la part des questions clients résolues par le self-service ou l'automatisation avant même de devenir un ticket de support traité par un humain..

Déflexion vs résolution

Déflexion vs résolution, c'est la distinction entre empêcher un ticket d'atteindre un humain (déflexion) et régler réellement le problème du client (résolution) — deux résultats faciles à confondre, mais qui mesurent des choses très différentes..

Résolution au premier contact (FCR)

La résolution au premier contact (FCR) est le pourcentage de demandes clients entièrement réglées en une seule interaction, sans relance, sans rappel et sans réouverture de ticket..

Taux de réouverture

Le taux de réouverture est le pourcentage de tickets de support résolus ou clôturés qui sont ensuite rouverts, généralement parce que le problème du client n'était pas réellement réglé..

Résolution par l'IA

On parle de résolution par l'IA lorsqu'un agent Macha traite réellement une demande — il lit des données, effectue une action via ses outils et boucle le dossier — au lieu de simplement répondre à une question.

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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