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Wartezeit
Definition
Die Wartezeit ist die Zeitspanne, die eine Kundin oder ein Kunde wartet, bis ein Agent den Kontakt annimmt – die Zeit in der Warteschlange, in der Warteschleife oder bis zur Antwort nach der eigenen Meldung.
So funktioniert es
Die Wartezeit wird von dem Moment gemessen, in dem jemand in die Warteschlange eintritt, bis ein Agent den Kontakt aufnimmt. Am Telefon und im Chat ist das die Zeit in der Warteschlange; bei E-Mail und Tickets entspricht sie weitgehend der Erstreaktionszeit. Über alle Sprachkontakte gemittelt wird sie häufig als Average Speed of Answer (ASA) berichtet.
Sie ist etwas anderes als die Bearbeitungszeit, die erst beginnt, wenn der Agent im Gespräch ist – die Wartezeit ist die Verzögerung, bevor die Hilfe überhaupt anfängt.
Warum das wichtig ist
Die Wartezeit ist einer der größten Treiber von Frust und Abbrüchen: Je länger Menschen warten, desto wahrscheinlicher geben sie auf. Sie zu senken – über bessere Personalplanung, besseres Routing oder Automatisierung, die sofort antwortet – hebt unmittelbar die Zufriedenheit und senkt die Abbruchquote.
Häufig gefragt
Was ist der Unterschied zwischen Wartezeit und Bearbeitungszeit?
Die Wartezeit ist die Verzögerung, bis ein Agent den Kontakt aufnimmt; die Bearbeitungszeit ist die Zeit, die der Agent dann für die Lösung braucht. Wartezeit ist für die Kundenseite tote Zeit, Bearbeitungszeit ist aktive Hilfe.
Wie senkt Automatisierung die Wartezeit?
Ein KI-Agent kann auf Routinefragen sofort antworten, sodass viele Kunden gar nicht erst in die Warteschlange geraten – und die menschlichen Agenten die verbleibenden Kontakte schneller erreichen.
Verwandte Begriffe
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent seinen Kontakt annimmt — gemessen vom Eintritt in die Warteschlange bis zur Verbindung..
Erstreaktionszeit (FRT)
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..
Bearbeitungszeit
Die Bearbeitungszeit ist die Gesamtzeit, die ein Agent für einen einzelnen Kundenkontakt aufwendet — das laufende Gespräch plus alle Nacharbeiten wie Notizen, Tagging oder Nachfassen..
Abbruchrate
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Kunden, die eine Support-Warteschlange verlassen — sie legen auf oder schließen das Chatfenster —, bevor sie jemals einen Agenten erreicht haben..
Service Level
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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