待ち時間

定義

待ち時間とは、顧客が連絡してから担当者に対応してもらえるまでに待つ時間のことです。キューに並んでいる時間、保留になっている時間、返信を待っている時間が含まれます。

別名: キュー滞留時間保留時間待機時間

仕組み

待ち時間は、顧客がキューに入ってから担当者が対応を始めるまでで測ります。電話とチャットではキューに並んでいる時間、メールやチケットでは初回応答時間とほぼ一致します。音声チャネルでは、対応全体の平均をとって平均応答速度（ASA）として報告されることがよくあります。

担当者が対応を始めてから計測が始まる処理時間とは別物です。待ち時間は、助けが始まるまでの遅れを指します。

待ち時間は、顧客の不満と離脱を生む最大の要因の 1 つです。待たされるほど、人はあきらめやすくなります。人員配置、ルーティング、あるいは即座に回答する自動化によって待ち時間を減らすことは、満足度の改善と離脱率の低下に直結します。

待ち時間と処理時間は何が違いますか？

待ち時間は、担当者が対応を始めるまでの遅れです。処理時間は、そこから担当者が対応を終えるまでにかかる時間です。待ち時間は顧客にとって何も進まない時間で、処理時間は実際に助けが行われている時間です。

自動化はどうやって待ち時間を減らすのですか？

AI エージェントは定型的な質問に即座に応答できるため、多くの顧客はそもそもキューに並びません。その分、人間の担当者は残りの問い合わせにより早く手をつけられます。