Temps d'attente

Définition

Le temps d'attente est la durée pendant laquelle un client patiente avant que son contact soit pris en charge par un agent — le temps passé en file, en attente au téléphone ou dans l'attente d'une réponse après avoir sollicité le support.

Aussi connu sous : temps en file d'attentetemps de mise en attentedurée passée en file

Comment cela fonctionne

Le temps d'attente se mesure de l'entrée du client dans la file jusqu'au moment où un agent le prend en charge. Au téléphone et en chat, c'est le temps passé en file ; sur l'e-mail et les tickets, il correspond de près au temps de première réponse. Moyenné sur les contacts des canaux voix, il est souvent publié sous le nom d'Average Speed of Answer (ASA).

Il se distingue du temps de traitement, qui ne démarre qu'une fois l'agent engagé — le temps d'attente est le délai avant que l'aide ne commence.

Pourquoi c'est important

Le temps d'attente est l'un des principaux moteurs de la frustration des clients et de l'abandon : plus les gens attendent, plus ils risquent de renoncer. Le réduire — par un meilleur dimensionnement, un meilleur routage ou une automatisation qui répond instantanément — améliore directement la satisfaction et fait baisser l'abandon.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre le temps d'attente et le temps de traitement ?

Le temps d'attente est le délai avant qu'un agent ne prenne le client en charge ; le temps de traitement est la durée que l'agent consacre ensuite à résoudre le contact. Le temps d'attente est du temps mort pour le client ; le temps de traitement, de l'aide active.

Comment l'automatisation réduit-elle le temps d'attente ?

Un agent IA peut répondre instantanément aux questions de routine : beaucoup de clients n'entrent donc jamais dans la file, ce qui laisse les agents humains atteindre plus vite les contacts restants.

Termes liés

Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est le temps moyen qu'un client attend dans la file avant que son contact soit pris par un agent, mesuré de l'entrée en file jusqu'à la mise en relation..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Temps de traitement

Le temps de traitement est le temps total qu'un agent consacre à un contact client unique : la conversation active, plus le travail post-contact comme les notes, les tags ou le suivi..

Taux d'abandon

Le taux d'abandon est le pourcentage de clients qui quittent une file d'attente du support — en raccrochant ou en fermant une fenêtre de chat — avant d'avoir jamais joint un agent..

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

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