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Kundensupport

Aus einem Bugreport automatisch ein Jira-Issue anlegen

Wenn ein Kunde in Zendesk einen Bug meldet, extrahiert Macha die Schritte zur Reproduktion, prüft Jira auf ein Duplikat und verknüpft das Ticket entweder mit einem bestehenden Issue oder legt im richtigen Projekt ein neues an — mit dem Kundenthread im Anhang.

Engineering sieht den Bug einmal. Der Support sieht beim nächsten Mal dieselbe Jira-ID.

Verwendete Integrationen
Zendesk Zendesk Jira Jira

So funktioniert's

Zendesk
Trigger
Zendesk Ticket Tagged

Agent hat Ticket #7211 mit „bug“ getaggt

Macha
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Zendesk Extract repro steps

Konversation nach erwartetem und tatsächlichem Verhalten ausgewertet

Macha
Macha
Jira Check Jira for duplicate

Projekt WEB nach „Upload schlägt in Safari fehl“ durchsucht — kein Treffer

Macha
Macha
Jira Create Jira issue

WEB-4482 im Projekt Web angelegt · Typ Bug · der Triage zugewiesen

Macha
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Zendesk Link back to ticket

Interne Notiz mit Jira-Link am Zendesk-Ticket hinterlegt

Macha
Macha

**WEB-4482** in Jira angelegt, mit der Reproduktion aus diesem Ticket:

• Schritte: PNG über 5 MB in Safari 17.4 hochladen

• Erwartet: Datei wird hochgeladen, Vorschaubild erscheint

• Tatsächlich: bricht still ab, keine Fehlermeldung

• Umgebung: macOS 14, diese Woche von 3 Kunden gemeldet

Engineering sieht das in der nächsten Triage. Ich aktualisiere dieses Ticket, sobald sich der Status ändert.

Trigger und Aktionen

Zendesk Trigger

Ticket Tagged

Zendesk

Ticket von einem Agenten mit „bug“ getaggt

Zendesk Aktion

Get Ticket

Zendesk

Ruft alle Ticketdetails ab — Konversationsverlauf, Tags, Marke und Angaben zum Anfragenden.

Jira Aktion

Search Issues

Jira

Durchsucht Jira per JQL — gefiltert nach Projekt, Zuweisung, Status, Label oder beliebigem benutzerdefinierten Feld.

Jira Aktion

Create Issue

Jira

Legt in einem bestimmten Projekt einen neuen Jira-Vorgang mit Typ, Zusammenfassung, Beschreibung und erster Zuweisung an.

Zendesk Aktion

Add Internal Note

Zendesk

Postet eine private interne Notiz, die nur für Support-Agenten sichtbar ist.

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Kommt ein Ticket mit einer häufigen Frage herein, durchsucht Macha die Wissensdatenbank im Help Center nach dem passendsten Artikel, zieht die entscheidenden Schritte heraus und antwortet klar und verständlich.

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Zendesk Notion
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Trifft ein neues Ticket ein, liest Macha den Inhalt, ordnet das Thema zu, setzt die passende Priorität und leitet es an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiter — in Sekunden.

Zendesk
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