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不具合の報告から Jira の課題を自動で作成する
Zendesk で不具合の報告が届くと、Macha は再現手順を抜き出し、Jira に重複がないかを確認します。既存の課題があればチケットをそこに紐づけ、なければ適切なプロジェクトに、顧客とのやり取りを添えて新しい課題を登録します。
エンジニアリングが同じ不具合を目にするのは一度きり。次に同じ報告が来たとき、サポートは同じ Jira ID にたどり着けます。
仕組み
Ticket Tagged
担当者がチケット #7211 に「bug」タグを付与
Extract repro steps
会話から、期待される挙動と実際の挙動を抽出
Check Jira for duplicate
プロジェクト WEB で「upload fails on Safari」を検索 — 該当なし
Create Jira issue
プロジェクト Web に WEB-4482 を登録 · 種別 Bug · トリアージ担当に割り当て
Link back to ticket
Jira へのリンクを添えた内部メモを Zendesk のチケットに投稿
このチケットの再現手順をもとに、Jira に **WEB-4482** を登録しました。
• 手順：Safari 17.4 で 5MB を超える PNG をアップロードする
• 期待される挙動：ファイルがアップロードされ、サムネイルが表示される
• 実際の挙動：エラー表示も出ず、何も起きないまま失敗する
• 環境：macOS 14、今週 3 名のお客様から報告あり
次回のトリアージでエンジニアリングが確認します。ステータスが変わったら、このチケットでお知らせします。
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Tagged
Zendesk
担当者がチケットに「bug」タグを付けた
アクション
Get Ticket
Zendesk
会話履歴、タグ、ブランド、リクエスター情報まで含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Issues
Jira
JQL で Jira を検索します。プロジェクト、担当者、ステータス、ラベル、任意のカスタムフィールドで絞り込めます。
アクション
Create Issue
Jira
指定したプロジェクトに、種別、要約、説明、初期の担当者つきで Jira の課題を新規作成します。
アクション
Add Internal Note
Zendesk
担当者だけが見られる非公開の社内メモを投稿します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。