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Eskalationen in Freshdesk automatisch bearbeiten
Wenn sich die Priorität eines Freshdesk-Tickets auf dringend ändert, sammelt Macha den vollständigen Ticketkontext, durchsucht die Artikel der Wissensdatenbank nach relevanten Informationen, hinterlegt eine ausführliche Zusammenfassung als Notiz und benachrichtigt das Team in Slack.
Eskalierte Tickets werden schnell und mit vollem Kontext bearbeitet, und die richtigen Leute wissen sofort Bescheid.
So funktioniert's
Ticket Updated
Ticketpriorität auf Dringend geändert
Get ticket details
Ticket #8301 — Kunde meldet einen kompletten Serviceausfall, 3 Antworten, seit 4 Stunden ungelöst
Search articles
Gefunden: „Serviceausfall beheben“ und „Eskalationsverfahren“ in der Wissensdatenbank
Add summary note
Interne Notiz mit vollem Kontext, Lösungsschritten und Eskalationshistorie hinzugefügt
Notify team
Eskalations-Alert im Channel #escalations gepostet
Eskalations-Alert in Slack gepostet:
• Ticket: #8301 — kompletter Serviceausfall
• Kunde: [email protected]
• Offen seit: 4 Stunden, 3 Kundenantworten
• Kontext: Lösungsschritte aus der Wissensdatenbank als interne Notiz hinterlegt
• Nötige Aktion: Prüfung durch Engineering empfohlen
Trigger und Aktionen
Trigger
Ticket Updated
Freshdesk
Löst aus, wenn sich ein beliebiges Feld eines Tickets ändert — Status, Zuweisung, Priorität oder Tags.
Aktion
Get Ticket
Freshdesk
Ruft anhand der Ticket-ID alle Ticketdetails ab — Konversationen, Tags und benutzerdefinierte Felder.
Aktion
Search Articles
Freshdesk
Durchsucht die Freshdesk-Wissensdatenbank per Stichwort nach Lösungsartikeln.
Aktion
Add Note
Freshdesk
Aktion
Send Message
Slack
Sendet eine Nachricht in jeden Slack-Channel oder jede Direktnachricht.
Verwandte Use Cases
Automatisch mit Artikeln aus der Wissensdatenbank antworten
Kommt ein Ticket mit einer häufigen Frage herein, durchsucht Macha die Wissensdatenbank im Help Center nach dem passendsten Artikel, zieht die entscheidenden Schritte heraus und antwortet klar und verständlich.
Ticketantworten zur Freigabe durch den Agenten entwerfen
Macha liest das Ticket, durchsucht die passende Dokumentation in Notion und entwirft eine Antwort für den Agenten. Der Agent kann sie bearbeiten, freigeben oder neu schreiben, bevor sie rausgeht.
Tickets nach Thema einordnen und zuweisen
Trifft ein neues Ticket ein, liest Macha den Inhalt, ordnet das Thema zu, setzt die passende Priorität und leitet es an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiter — in Sekunden.
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