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Freshdesk のエスカレーションを自動で処理する
Freshdesk のチケットの優先度が「緊急」に変わると、Macha はチケットの全容を集め、ナレッジベースの記事から関連する情報を探し、詳しい要約メモを追加して、Slack でチームに通知します。
エスカレーションされたチケットが背景情報とともにすばやく扱われ、必要な人にその場で連絡が届きます。
仕組み
Ticket Updated
チケットの優先度が「緊急」に変更された
Get ticket details
チケット #8301 — サービス全体の停止に関する報告、返信 3 件、4 時間未解決
Search articles
ナレッジベースで「Service Outage Troubleshooting」と「Escalation Procedures」を発見
Add summary note
背景情報、切り分け手順、エスカレーションの経緯をまとめた内部メモを追加
Notify team
#escalations チャンネルにエスカレーションの通知を投稿
Slack にエスカレーションの通知を投稿しました。
• チケット：#8301 — サービス全体の停止
• 顧客：[email protected]
• 経過：オープンから 4 時間、顧客からの返信 3 件
• 背景：ナレッジベースの切り分け手順を内部メモに追加済み
• 必要な対応：エンジニアリングによる確認を推奨
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Updated
Freshdesk
チケットのいずれかの項目 (ステータス、担当者、優先度、タグ) が変わったときに発火します。
アクション
Get Ticket
Freshdesk
チケット ID を指定して、会話、タグ、カスタムフィールドを含むチケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Articles
Freshdesk
キーワードで Freshdesk のナレッジベースからソリューション記事を検索します。
アクション
Add Note
Freshdesk
アクション
Send Message
Slack
任意の Slack チャンネルまたはダイレクトメッセージにメッセージを送信します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。