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Eskalationen in Gorgias automatisch bearbeiten
Wenn sich die Priorität eines Gorgias-Tickets auf dringend ändert, sammelt Macha den vollständigen Ticketkontext, durchsucht Ihre Makros und Ihr Help Center nach passenden Hinweisen, hinterlegt eine ausführliche Zusammenfassung als Notiz und alarmiert das Team in Slack.
Eskalierte Tickets werden schnell und mit vollem Kontext bearbeitet, und die richtigen Leute wissen sofort Bescheid.
So funktioniert's
Ticket Updated
Ticketpriorität auf Dringend geändert
Get ticket details
Ticket #8301 — Kunde meldet eine Belastung für eine nie erhaltene Bestellung, 3 Antworten, seit 4 Stunden offen
Search macros
Gefunden: Makros „Nachforschung zu vermisstem Paket“ und „Chargeback-Prävention“
Add summary note
Interne Notiz mit vollem Kontext, vorgeschlagenen Schritten und Eskalationshistorie hinzugefügt
Notify team
Eskalations-Alert im Channel #escalations gepostet
Eskalations-Alert in Slack gepostet:
• Ticket: #8301 — Belastung für eine nicht gelieferte Bestellung
• Kunde: [email protected] (VIP)
• Offen seit: 4 Stunden, 3 Kundenantworten
• Kontext: Prüfschritte aus den Makros als interne Notiz hinterlegt
• Nötige Aktion: Erstattung freigeben, bevor es zum Chargeback kommt
Trigger und Aktionen
Trigger
Ticket Updated
Gorgias
Löst aus, wenn ein Ticket aktualisiert wird — Status, Priorität, Zuweisung, Tags.
Aktion
Get Ticket
Gorgias
Ruft alle Ticketdetails ab — den gesamten Nachrichtenverlauf, Kundendaten, Zuweisung und Tags.
Aktion
Search Macros
Gorgias
Durchsucht Gorgias-Makros (vorgefertigte Antworten) nach Namen — findet die passende vorformulierte Antwort auf eine Frage.
Aktion
Add Internal Note
Gorgias
Postet eine private interne Notiz auf einem Gorgias-Ticket — nur für Agenten sichtbar.
Aktion
Send Message
Slack
Sendet eine Nachricht in jeden Slack-Channel oder jede Direktnachricht.
Verwandte Use Cases
Automatisch mit Artikeln aus der Wissensdatenbank antworten
Kommt ein Ticket mit einer häufigen Frage herein, durchsucht Macha die Wissensdatenbank im Help Center nach dem passendsten Artikel, zieht die entscheidenden Schritte heraus und antwortet klar und verständlich.
Ticketantworten zur Freigabe durch den Agenten entwerfen
Macha liest das Ticket, durchsucht die passende Dokumentation in Notion und entwirft eine Antwort für den Agenten. Der Agent kann sie bearbeiten, freigeben oder neu schreiben, bevor sie rausgeht.
Tickets nach Thema einordnen und zuweisen
Trifft ein neues Ticket ein, liest Macha den Inhalt, ordnet das Thema zu, setzt die passende Priorität und leitet es an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiter — in Sekunden.
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