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Gorgias のエスカレーションを自動で処理する
Gorgias のチケットの優先度が「緊急」に変わると、Macha はチケットの全容を集め、マクロとヘルプセンターから該当する対応方針を探し、詳しい要約メモを追加して、Slack でチームに知らせます。
エスカレーションされたチケットが背景情報とともにすばやく扱われ、必要な人にその場で連絡が届きます。
仕組み
Ticket Updated
チケットの優先度が「緊急」に変更された
Get ticket details
チケット #8301 — 届いていない注文に課金されたという申し出、返信 3 件、オープンから 4 時間
Search macros
マクロ「Missing Package Investigation」と「Chargeback Prevention」を発見
Add summary note
背景情報、推奨する対応手順、エスカレーションの経緯をまとめた内部メモを追加
Notify team
#escalations チャンネルにエスカレーションの通知を投稿
Slack にエスカレーションの通知を投稿しました。
• チケット：#8301 — 届いていない注文への課金
• 顧客：[email protected]（VIP）
• 経過：オープンから 4 時間、顧客からの返信 3 件
• 背景：マクロの調査手順を内部メモに追加済み
• 必要な対応：チャージバックに至る前の返金承認を推奨
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Updated
Gorgias
チケットが更新されたとき (ステータス、優先度、割り当て、タグ) に発火します。
アクション
Get Ticket
Gorgias
メッセージスレッド全体、顧客情報、担当者、タグを含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Macros
Gorgias
Gorgias のマクロ (定型返信) を名前で検索し、質問に合った返信文をすぐに見つけます。
アクション
Add Internal Note
Gorgias
担当者だけが見られる非公開の社内メモを Gorgias のチケットに投稿します。
アクション
Send Message
Slack
任意の Slack チャンネルまたはダイレクトメッセージにメッセージを送信します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。