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カスタマーサポート
急増しているサポートのトピックをチームに知らせる
Macha が Zendesk のチケット件数の動きを監視し、特定のトピックが急増したら Slack でチームに知らせます。製品の不具合、障害、新しい傾向の予兆を捉えます。
チケットが押し寄せる前に、問題の兆候に気づけます。
仕組み
トリガー
Scheduled
1 時間ごとのトピック分析
Macha
Analyze trends
「ログインの問題」のチケットが直近 2 時間で 300% 増（通常 3 件に対し 12 件）
Macha
🔥 急増トピックのアラート
「ログインの問題」が急増しています — 直近 2 時間で 12 件（通常は 3 件前後）。
共通点: ログイン画面で「502 エラー」が出るという報告。
サービス側の問題の可能性があります。開発チームへの確認をおすすめします。
トリガーとアクション
トリガー
Scheduled
Zendesk
1 時間ごとのトピック分析
アクション
Search Tickets
Zendesk
キーワード、ステータス、担当者、任意の検索構文で Zendesk のチケット全体を検索します。
アクション
Send Message
Slack
任意の Slack チャンネルまたはダイレクトメッセージにメッセージを送信します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。