Notions de helpdesk

Tags (help desk)

Définition

Les tags sont de courtes étiquettes de mots-clés attachées aux tickets de support pour les catégoriser par sujet, produit, type de problème ou toute autre dimension personnalisée — ce qui rend les tickets faciles à filtrer, à analyser et à utiliser comme point de départ d'automatisations.

Aussi connu sous : tags de ticketétiquettesmots-clés

Comment cela fonctionne

Un tag n'est qu'une étiquette libre — comme billing, bug ou vip — ajoutée à un ticket manuellement par un agent, automatiquement par un déclencheur ou une macro, ou de plus en plus par une IA qui lit le ticket et le classe. Un même ticket peut porter plusieurs tags à la fois.

Une fois appliqués, les tags deviennent des axes de filtrage et de reporting : vous pouvez extraire tous les tickets taggés refund-request ce mois-ci, ou déclencher une automatisation dès qu'un ticket reçoit le tag escalation.

Pourquoi c'est important

Les tags transforment un flux indifférencié de tickets en données structurées et analysables. Ils révèlent les vrais motifs de contact de vos clients, alimentent les règles de routage et de SLA, et font apparaître les tendances — une envolée du tag login-error est un signal précoce de problème produit. C'est la cohérence du tagging qui donne du sens au reporting d'un help desk.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre les tags et les champs personnalisés ?

Les tags sont des étiquettes légères et ouvertes, que vous pouvez multiplier sur un ticket ; les champs personnalisés sont des données structurées et définies (liste déroulante, zone de texte) avec un nom et une valeur fixes. Les tags signalent des sujets ; les champs personnalisés capturent des attributs précis.

L'IA peut-elle appliquer les tags automatiquement ?

Oui. L'IA peut lire un ticket, classer son intention et appliquer les bons tags — ce qui rend le tagging cohérent au lieu de dépendre de la mémoire de chaque agent.

Termes liés

Champs personnalisés

Les champs personnalisés sont des champs de données configurables que vous ajoutez aux tickets, aux utilisateurs ou aux organisations de votre help desk pour saisir des informations au-delà des champs par défaut — numéro de commande, version du produit, niveau d'abonnement ou région concernée, par exemple..

Classification de texte

La classification de texte est la tâche consistant à attribuer automatiquement une catégorie ou une étiquette à un texte — par exemple taguer un ticket de support par sujet, par langue ou par priorité..

Routage des tickets

Le routage des tickets est le processus qui dirige les tickets de support entrants vers le bon agent, la bonne équipe ou la bonne file, selon des règles comme le sujet, le canal, la langue, la priorité ou le segment client..

Déclencheur (automatisation help desk)

Un déclencheur est une règle d'automatisation de help desk qui s'exécute à l'instant où un ticket est créé ou mis à jour : lorsque ses conditions sont remplies, il effectue automatiquement des actions comme attribuer, taguer, notifier ou répondre..

Macro (help desk)

Une macro est un ensemble d'actions enregistré et réutilisable dans un help desk — le plus souvent une réponse prédéfinie assortie de mises à jour comme des tags, un statut ou un agent assigné — qu'un agent peut appliquer à un ticket en un clic..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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