Google Workspace
Confluence
文脈をひとまとめにしてエスカレーションする
チケットにエスカレーションが必要になると、Macha が関連する情報をすべて集めます。過去のやり取り、注文、決済データを整理した要約にまとめ、チケットをエスカレーションし、チームの Slack チャンネルにアラートを投稿します。
エスカレーション先が、最初から必要な材料をすべて持っている状態をつくります。
仕組み
Ticket Updated
チケットにエスカレーションの印が付く
Gather context
チケット #4920: やり取り 3 回、お客様は不満、請求に関する申し立て
Pull order data
直近 30 日で 2 件の注文、うち 1 件は一部のみ出荷
Pull billing data
請求額は合計 $198、うち 1 件が係争中
Escalate ticket
優先度 → 緊急、シニアサポートに割り当て、内部メモを追加
Alert team
#escalations に文脈を添えたエスカレーションのアラートを投稿
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Updated
Zendesk
チケットにエスカレーションの印が付く
アクション
Get Ticket
Zendesk
会話履歴、タグ、ブランド、リクエスター情報まで含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Get Order
Shopify
ID または注文番号で注文を照会し、明細、フルフィルメント、決済ステータスをすべて取得します。
アクション
Get Customer
Stripe
メールアドレス、ID、名前から Stripe の顧客を照会し、プロフィールをすべて取得します。
アクション
Update Ticket
Zendesk
アクション
Add Comment
Zendesk
アクション
Send Message
Slack
任意の Slack チャンネルまたはダイレクトメッセージにメッセージを送信します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。