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Front の会話のエスカレーションを自動で処理する
Front の会話に「urgent」タグが付くと、Macha は背景情報をひととおり集め、ナレッジベースから該当する対応方針を探し、詳しい要約コメントを追加して、Slack でチームに知らせます。
エスカレーションされた会話が背景情報とともにすばやく扱われ、必要な人にその場で連絡が届きます。
仕組み
Custom Webhook
会話に「urgent」タグが付いた
Get conversation details
会話 #8301 — サービス全体の停止に関する報告、返信 3 件、オープンから 4 時間
「Service Outage Troubleshooting」と「Escalation Procedures」を発見
Add summary comment
背景情報、切り分け手順、エスカレーションの経緯をまとめた内部コメントを追加
Notify team
#escalations チャンネルにエスカレーションの通知を投稿
Slack にエスカレーションの通知を投稿しました。
• 会話：#8301 — サービス全体の停止
• 顧客：[email protected]
• 経過：オープンから 4 時間、顧客からの返信 3 件
• 背景：ナレッジベースの切り分け手順を内部コメントに追加済み
• 必要な対応：エンジニアリングによる確認を推奨
トリガーとアクション
トリガー
Custom Webhook
Front
Front のルールの「Send a webhook」アクションで使える Webhook URL を発行します。どの会話で発火させるかを細かく制御できます。
アクション
Get Conversation
Front
メッセージスレッド、内部コメント、連絡先、担当者、タグを含めて、会話の詳細をすべて取得します。
アクション
Add Internal Comment
Front
Front の会話に非公開の内部コメントを投稿します。@メンションで特定のチームメイトに通知できます。
アクション
Send Message
Slack
任意の Slack チャンネルまたはダイレクトメッセージにメッセージを送信します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
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チケットを内容で分類して振り分ける
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