Notions de helpdesk

Webhook

Définition

Un webhook est un rappel HTTP automatisé qui envoie des données en temps réel d'un système à un autre lorsqu'un événement précis se produit — par exemple un help desk qui envoie les détails d'un ticket à une URL externe dès qu'il est créé ou mis à jour.

Aussi connu sous : rappel HTTPAPI inverséenotification d'événement

Comment cela fonctionne

Contrairement à un appel d'API classique où votre application demande sans cesse « y a-t-il du nouveau ? », un webhook inverse le sens : vous enregistrez une URL, et le système source y envoie une charge utile (généralement du JSON) dès qu'un événement survient. Le point de terminaison qui la reçoit analyse la charge utile et agit en conséquence.

Dans un help desk, les déclencheurs courants sont la création d'un ticket, un changement de statut ou l'ajout d'un commentaire. Le webhook envoie un événement à un CRM, un canal Slack, un système de facturation ou une plateforme d'automatisation, pour que les outils en aval restent à jour sans interrogation périodique.

Pourquoi c'est important

Les webhooks sont la colonne vertébrale des intégrations en temps réel dans le support. Ils permettent à un help desk de réagir instantanément aux événements plutôt que selon un calendrier, gardent les systèmes connectés à jour et laissent les automatisations s'exécuter dès que quelque chose change.

Pour un support piloté par l'IA, c'est souvent par webhook qu'une couche IA est avertie qu'un nouveau ticket doit être traité — l'événement part, l'agent le prend, lit le contexte et agit.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un webhook et une API ?

Une API se consulte — votre application demande les données quand elle en a besoin. Un webhook se pousse — le système source vous envoie les données automatiquement quand un événement se produit, en temps réel, sans que vous les demandiez.

Les webhooks sont-ils sécurisés ?

Ils peuvent l'être. La plupart des fournisseurs signent les charges utiles avec un secret, pour que le destinataire puisse vérifier que la requête vient bien de la source, et les points de terminaison doivent être servis en HTTPS.

Router et agir avec les triggers

Termes liés

API de help desk

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Déclencheur (automatisation help desk)

Un déclencheur est une règle d'automatisation de help desk qui s'exécute à l'instant où un ticket est créé ou mis à jour : lorsque ses conditions sont remplies, il effectue automatiquement des actions comme attribuer, taguer, notifier ou répondre..

Automatisation des tickets par l'IA

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Appel de fonctions

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Connecteurs

Les connecteurs sont les intégrations natives de Macha.

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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